Wie erstelle ich eine FAQ-Seite für die Unternehmenswebsite?

Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, Ihre Firmenwebsite um eine FAQ-Seite zu ergänzen? FAQ steht für „frequently asked questions“ (auf Deutsch: häufig gestellte Fragen). Eine FAQ-Seite bietet Antworten auf Fragen, die in Ihrem Geschäftsalltag und im Umgang mit Ihren Kunden oft auftauchen.

Nicht jede Website benötigt unbedingt eine FAQ-Seite – in vielen Fällen kann sie jedoch äußerst hilfreich sein. Kunden kaufen Produkte oder buchen Leistungen bei Ihnen, ohne vorher persönlich von einem Mitarbeiter beraten zu werden? Dann ist eine FAQ-Seite fast immer sinnvoll. Sie unterstützt den Nutzer beim Kauf- oder Buchungsvorgang sowie bei eventuellen Retouren und Stornierungen. Auch wenn Sie ein sehr umfangreiches Angebot haben oder erklärungsbedürftige Produkte verkaufen, kann eine FAQ-Seite hilfreich sein. Spätestens, wenn Kunden immer die gleichen Fragen stellen, sollten Sie eine FAQ-Seite in Erwägung ziehen.

Eine gut recherchierte FAQ-Seite bietet verschiedene Vorteile. Wir möchten Ihnen die wichtigsten Aspekte kurz vorstellen:

1. Zeitersparnis:

Eine FAQ-Seite spart Zeit im Tagesgeschäft. Potenzielle Kunden informieren sich heutzutage am liebsten online. Indem Sie häufige Fragen auf Ihrer Website beantworten, reduzieren Sie Anrufe und E-Mails. Gleichzeitig sparen auch Ihre Kunden Zeit, da sie schnell Antworten finden, ohne zum Hörer greifen oder eine E-Mail schreiben zu müssen.

2. Vertrauen:

Eine hilfreiche FAQ-Seite zeigt potenziellen Kunden, dass Sie kompetent sind und Kundenservice bei Ihnen großgeschrieben wird. Das weckt Vertrauen und kann Besuchs- und Bestellabbrüche verringern.

3. Suchmaschinenoptimierung

Mit einer FAQ-Seite können Sie die Suchmaschinenoptimierung Ihrer Firmenwebsite verbessern. Das Ziel von Google ist es, Usern hilfreiche Antworten zu liefern. Genau das tun Sie mit Ihrer FAQ-Seite. Im Idealfall können Sie mit Ihren Erläuterungen sogar in den hervorgehobenen Antwortboxen von Google landen.

Bevor Sie mit der Erstellung der FAQ-Seite beginnen, sollten Sie herausfinden, welche Fragen Ihre (potenziellen) Kunden am häufigsten stellen. Notieren Sie alle Fragen, die per E-Mail, Telefon oder über Social Media eintreffen. Alle Mitarbeiter, die im direkten Kundenkontakt stehen, können beim Sammeln der Fragen behilflich sein. Versetzen Sie sich in Ihre Kunden hinein und überlegen Sie, welche Fragen sie sich stellen könnten.

Ein Blick auf die Webseiten Ihrer Konkurrenz kann ebenfalls hilfreich sein. Es geht dabei nicht darum, die Fragen zu kopieren, sondern um eine sinnvolle Anpassung an Ihr eigenes Unternehmen. Vielleicht tauchen hier Fragestellungen auf, an die Sie noch gar nicht gedacht haben?

Ganz wichtig ist, dass die FAQ-Seite Ihrer Firmenwebsite unkompliziert und benutzerfreundlich gestaltet ist. Folgende Punkte können Ihnen dabei helfen:

1. Benennung der Seite

Benennen Sie die Seite mit „FAQ“ oder „Häufige Fragen“. So wissen Besucher Ihrer Unternehmenswebsite sofort, was sie auf dieser Unterseite erwartet. Achten Sie darüber hinaus darauf, dass hilfsbedürftige Nutzer die Seite leicht finden. Wenn Sie Ihre FAQ-Seite im Footer neben dem Impressum „verstecken“, wird eine Vielzahl der Besucher nicht merken, dass diese Seite existiert. Für eine hohe Nutzerfreundlichkeit sollte die FAQ-Seite deutlich im Hauptmenü zu finden sein.

2. Fragen klar formulieren

Die Fragen sollten Sie aus der Sicht des Kunden (in der 1. Person Singular) formulieren. Wichtig ist auch, dass die Fragen möglichst eindeutig gestellt werden und lediglich ein Thema betreffen. Eine klare Frage könnte zum Beispiel lauten: „Wie kann ich einen Artikel zurücksenden?“ Eine komplizierte Frage hingegen wäre: „Auf welche Weise können Kunden einen Artikel zurücksenden und wo findet man die Rechnungsnummer?“

3. Antworten kurz und verständlich halten

Ihre Kunden werden es Ihnen danken, wenn sie eine leicht verständliche, eindeutige und schnelle Antwort auf ihre Fragen erhalten. Achten Sie deshalb darauf, dass Sie möglichst kurze Sätze schreiben und komplexe Satzstrukturen vermeiden. Auch auf Fachbegriffe sollten Sie weitestgehend verzichten. Beantworten Sie Ja-/Nein-Fragen immer eindeutig und nicht zum Beispiel mit „vielleicht“ oder „je nachdem“. Wichtige Begriffe können Sie zudem durch Fettmarkierungen hervorheben.

4. Auf Übersichtlichkeit achten

Überdurchschnittlich umfangreiche FAQ-Seiten schrecken den Nutzer ab. Achten Sie deshalb darauf, dass Ihre Liste mit Fragen und Antworten nicht übermäßig lang wird. Sie sollten nicht den Anspruch haben, jede noch so exotische Frage zu beantworten. Es geht hier wirklich nur um häufig gestellte Fragen. Für alle anderen Fragestellungen können potenzielle Kunden Sie immer noch persönlich kontaktieren.

Wie viele Fragen Sie in Ihre FAQ-Seite aufnehmen, hängt von der Vielfalt und Komplexität Ihrer Produkte und Dienstleistungen ab. Sie können sich dabei an folgende Faustregel halten: Je seltener Kunden bei Ihnen bestellen beziehungsweise Ihre Leistungen in Anspruch nehmen, desto größer ist in der Regel auch ihr Beratungsbedarf.

5. Bilder und Videos integrieren

Wenn Sie komplizierte Sachverhalte erklären müssen, bietet es sich auch oft an, mit Grafiken, Bildern und Videos zu arbeiten. Im Idealfall kombinieren Sie ein aussagekräftiges Bild mit einem Text. Zu jedem Video sollte es zudem eine Erklärung in Textform geben, da User nicht in jeder Situation auf Videoinhalte zurückgreifen möchten.

6. Reihenfolge festlegen

Auch wenn eine alphabetische Sortierung der Themen zunächst logisch erscheint, empfehlen wir Ihnen, die Themen und Fragestellungen nach der Häufigkeit ihres Auftretens zu ordnen. Das heißt, die meistgestellten Fragen sollten Sie möglichst weit oben platzieren.

7. Persönlichkeit zeigen

Die FAQ-Seite muss nicht zwingend steif und langweilig sein. Bleiben Sie auch hier dem Sprachgebrauch Ihrer übrigen Webseitentexte treu.

8. Kontakt anbieten

Egal, wie viel Aufwand Sie in die Auswahl der Fragen und das Verfassen der Antworten gesteckt haben, es kann immer sein, dass Besucher persönliche Hilfe benötigen oder aber eine Frage haben, die Sie nicht berücksichtigt haben. Platzieren Sie für diesen Fall Ihre Kontaktdaten auch auf der FAQ-Seite gut sichtbar im Layout.

9. Regelmäßige Pflege

Um dem Besucher Ihrer Unternehmenswebsite die bestmögliche Unterstützung an die Hand zu geben, ist es wichtig, ihm aktuelle Inhalte zur Verfügung zu stellen. Veraltete Fragen und Antworten können irreführend sein. Passen Sie deshalb Ihre FAQ-Seite fortlaufend an, indem Sie gegebenenfalls neue Fragen ergänzen, überholte Fragen löschen oder Antworten auf den neuesten Stand bringen.