Wie reagiere ich auf negative Unternehmensbewertungen?

Neun von zehn Nutzern lassen sich bei ihren Kaufentscheidungen von Online-Bewertungen beeinflussen. Das heißt im Umkehrschluss aber auch: Wer als Unternehmen Neukunden im World Wide Web gewinnen möchte, der ist auf positive Bewertungen angewiesen.

Sie als Unternehmer haben es vielleicht auch schon erlebt: Kunden, die aus irgendeinem Grund unzufrieden oder verärgert sind, bewerten deutlich häufiger als glückliche Kunden. Die unzufriedenen Kunden machen so nicht nur ihrem Ärger Luft, sondern erhoffen sich in vielen Fällen auch eine Lösung ihres Problems. Wer hingegen als Kunde zufrieden ist, kommt ganz oft einfach nicht auf die Idee, Produkte, Leistungen und Services online zu bewerten. Hinzu kommt natürlich auch, dass das Verfassen einer Bewertung Zeit in Anspruch nimmt und mit einem gewissen Aufwand verbunden ist.

Wenn Sie nun als Unternehmen die eine oder andere schlechte Bewertung erhalten, ist dies ganz normal und kein Grund zur Sorge. Denn auch die Nutzer wissen: Ein Unternehmen, das ausschließlich zu 100 Prozent zufriedene Kunden hat, gibt es nicht. Der ein oder andere hat immer etwas auszusetzen. Weist ein Profil ausschließlich Bewertungen mit 5 von 5 möglichen Sternen auf, kommt schnell der Verdacht auf, dass hier mit Fake-Bewertungen gearbeitet wurde. Ein Bewertungsdurchschnitt von 4,5 Sternen wirkt deutlich authentischer.

Doch was tun, wenn das eigene Unternehmen schlecht bewertet wird oder man sich mit ungerechtfertigter Kritik konfrontiert sieht? Unsere 10 Tipps verraten Ihnen, was es im Umgang mit Online-Bewertungen zu beachten gilt.

1. Online-Bewertungen im Blick haben

Wer bewertet Ihr Unternehmen wo im Internet? Damit Sie frühzeitig auf Kritik im Netz reagieren können, ist es ungemein wichtig, dass Sie die für Ihr Unternehmen relevanten Bewertungsportale im Auge behalten. Ob Google-My-Business, Facebook, Yelp, YourRate, Jameda oder TripAdvisor – finden Sie heraus, welche Portale für Ihr Unternehmen und Ihre Branche wichtig sind und wo Kunden Sie bewerten. Wichtig ist außerdem, dass Sie festlegen, wer sich um neue Bewertungen kümmert und gegebenenfalls darauf antwortet.

2. Schnelle Reaktion auf Bewertungen

Um Ihren Kunden zu zeigen, dass Ihnen ihre Meinung wichtig ist, sollten Sie möglichst schnell auf neue Bewertungen reagieren. Wenn Sie negative Kommentare zu lange unbeantwortet lassen, erwecken Sie den Eindruck, dass Ihnen die Kritik schlichtweg egal ist. Viele Plattformen bieten die Möglichkeit, sich per E-Mail über neu eingehende Bewertungen informieren zu lassen. So können Sie zeitnah reagieren.

3. Bewertung prüfen

Lesen Sie die Bewertung genau durch und versuchen Sie herauszufinden, ob etwas an der Kritik oder dem Vorwurf dran ist. Fragen Sie gegebenenfalls auch bei Ihren Kollegen oder in anderen Abteilungen nach, um den Sachverhalt aufzuklären. Nicht selten haben es Unternehmen auch mit Fake-Bewertungen zu tun, die nicht von echten Kunden stammen, sondern nur verfasst wurden, um dem betroffenen Unternehmen zu schaden.

4. Immer freundlich bleiben

Egal, wie ausfallend der Bewertende seine Meinung kundgetan hat, Ihre Antwort sollte immer in einem freundlichen, sachlichen und professionellen Umgangston verfasst werden. Nach Möglichkeit sollten Sie den User zudem mit seinem Namen ansprechen.

5. Um Entschuldigung bitten

Der Bewertende hat recht? Dann sollten Sie sich für den Fehler Ihres Unternehmens entschuldigen. Oftmals wird der Kunde schon zufrieden sein, wenn er merkt, dass seine Kritik angenommen wird.

6. Lösung anbieten

Es ist etwas schiefgelaufen? Das passiert im Unternehmensalltag nun mal leider. Aber dann ist es wichtig, dass Sie die Sache aus der Welt schaffen und eine Lösung für das Problem des Kunden suchen. Vielleicht können Sie ihm auch eine kleine Wiedergutmachung anbieten? Im besten Fall lösen Sie das Problem so, dass Ihr Kunde die Bewertung revidiert oder sich nochmal öffentlich positiv dazu äußert.

7. Persönlichen Kontakt suchen

Insbesondere dann, wenn der Sachverhalt komplexer ist oder Sie Rückfragen stellen müssen, kann es sinnvoll sein, die Unterhaltung auf anderen Kanälen fortzuführen. Oftmals ist zum Beispiel ein Telefonat effektiver, um eine zufriedenstellende Lösung für beide Seiten zu finden. Wenn es zur Einigung kommt, sollten Sie darauf achten, dass Sie die Bewertung des Kunden abschließend öffentlich kommentieren. So können andere Nutzer sehen, dass das Problem gelöst wurde.

8. Rechtliche Schritte prüfen

Bei der Prüfung der Bewertung mussten Sie feststellen, dass der negative Kommentar schlichtweg falsch ist und wahrscheinlich nur verfasst wurde, um den Ruf Ihres Unternehmens zu schädigen? Je nach Portal können Sie solche Bewertungen melden und überprüfen lassen. Gegebenenfalls können Sie auch rechtliche Schritte erwägen.

9. Kritik für Verbesserungen nutzen

Die Kritik an Ihrem Unternehmen ist berechtigt? Dann nehmen Sie das negative Feedback an und suchen Sie nach Verbesserungsmöglichkeiten, damit solche Probleme in Zukunft nicht mehr auftauchen. So tragen Bewertungen dazu bei, dass Sie Ihre Leistungen, Ihre Produkte und Ihren Service noch besser an die Bedürfnisse Ihrer Kunden anpassen können.

10. Auch auf positives Feedback reagieren

Wie wir zeigen konnten, ist es ungemein wichtig, auf negatives Feedback richtig zu reagieren. Aber auch positive Bewertungen sollten Sie nicht einfach unter den Tisch fallen lassen. Bedanken Sie sich für das Feedback und schreiben Sie zum Beispiel, dass Sie sich freuen, den Kunden bald wieder bei Ihnen begrüßen zu dürfen.